lördag 28 februari 2015

Marknaden för kontorsmaterial - En leverantörsöversikt

Efter lite drygt ett år på Kontorsmagasinet tänkte jag skriva lite om hur det ser ut på marknaden för skojs skull. Något av en kartläggning av de olika aktörerna kan man kalla det. Det som är klart och tydligt är hur otroligt konkurrensutsatt marknaden är, det vimlar av leverantörer av kontorsmaterial. Jag hör själv från våra kunder att de blir uppringda stup i kvarten av kontorsmaterialförsäljare. Så en stabil bransch med 3-4 spelare är det verkligen inte. Marknader blir så fragmenterade när de är i förändring, och det är verkligen en stor förändring som sker för närvarande. Marknaden är dessutom inte speciellt stor, endast lite drygt 10 mdr kr enligt tidningen PapperKontor. Håll i hatten!

De stora traditionella spelarna

Här radar jag upp de som är stora och namnkunniga i branschen för kontorsmaterial. 

Staples 

Störst på den svenska marknaden för kontorsmaterial med bred marginal. Omsatte 1.6 miljard kr fram till Januari 2014. Staples i Sverige är en del av ett stort amerikanskt bolag. De är börsnoterade i USA men finns över hela Europa. Jag har inte varit verksam i branschen så länge, men vad jag förstår gick de in på den svenska marknaden genom förvärv. De köpte bland annat Quill. De har ett nybyggt modernt centrallager i Växjö och huvudkontor i Borås. De har en mycket bred marknadsnärvaro i nästan alla distributionskanaler. De säljer till staten genom stora upphandlingar, till avtalkunder via varumärket Staples Advantage, till mindre kunder och privat online via Staples Direkt (gamla Quill), agerar som grossist via en återförsäljarorganisation som heter EMO (som använder Staples lager) och har dessutom ett 15-tal fysiska butiker som framförallt finns i väst-Sverige. 

I Februari 2015 meddelande bolagets ledning i USA att man har kommit överens om att köpa Office Depot för $6.3 miljard. Dock skall köpet granskas av konkurrensmyndigheter på de olika marknaderna runt om i världen innan allt är klart. 

Marknadsprofil: De har en stark distribution, stora finansiella muskler och en bred närvaro.

Office Depot

Office Depot omsatte nästan exakt 1 miljard kr på den svenska marknaden för kontorsmaterial fram till December 2013. För inte så länge sedan köpte de Svanströms, en svensk kontorsvarukedja med en hel del butiker. Det har gjort att Office Depot har ett av de största nätverken av butiker i Sverige, närmare 50 för närvarande. De har sitt centrallager i Strängnäs vid Mälaren. Lite intressant har de egna lastbilar som de levererar ut kontorsmaterialet med i Stockholmsområdet. Deras butiker verkar framförallt finnas i storstäder och vid industriområden. Utöver butikerna säljer de liksom Staples till avtalskunder som också beställer på hemsidan. Staples har alltså nyligen kommit överens om att köpa Office Depot så hur framtiden ser ut för Office Depots är något mer oviss, det återstår dock att se om Konkurrensverket tillåter samgåendet då marknaden kan bli något för koncentrerad, speciellt på grossist och distributörssidan. De är egentligen bara Staples, Office Depot, Ocay och RKV som tillhandhåller stora centrallager av kontorsmaterial. Aktien är noterad i USA.

Marknadsprofil: Stort nätverk av butiker, starkt varumärke med Office Depot och Svanströms. 

Ocay

Ocay är ett nytt varumärke som skapades ur fusionen av Gullbergs och Kontorsvaruhuset. Kontorsvaruhuset hade sitt huvudlager i Östersund (tror jag) och Gullbergs hade sitt huvudlager i Ängelholm. Jag tror bolaget fortfarande använder båda dessa lager och får nog jobba stenhårt med samgåendet som gjordes 2013. Ocay (eller Scandinavian Office Group som moderbolaget heter) omsatte lite drygt 900 miljoner kr fram till December 2013. Det ägs av ett private equity bolag (riskkapitalbolag) som heter Litorina som alltså köpte Gullbergs och Kontorsvaruhuset. Då dessa båda bolag var likvärdiga i storlek vad jag förstår kan det inte vara enkelt att genomföra den fusionen.

De har liksom Office Depot ett stort nätverk av butiker runt om i Sverige (närmare 40) varav de flesta finns i mindre städer. De vill vara tillgängliga och har Sveriges största säljkår på marknaden för kontorsmaterial. De har även satsat hårt på att bygga upp bra och lättanvänd nätbutik, arbetet har utförts av min företrädare här på Kontorsmagasinet. 

Marknadsprofil: Stort nätverk av butiker och stor säljkår. Satsar hårt på så kallad omnichannel.


RKV & NioFem

Jag känner faktiskt inte till så mycket om denna konstellation eller hur den är ihopsatt. Men vad jag förstår fungerar den lite som Coop, där varje butik är medlem i en central inköpsorganisation. Som jag fattar det blir då RKV NioFem den centrala inköpsorganisationen med flertalet medlemsföretag. NioFem var en mindre kedja till för inte så länge sedan då RKV meddelade att de två skulle gå samman. Det är två liknande kedjor med medlemsföretag som går samman och blir ett. Troligen har vardera kedja ett eget centrallager som de nu får kombinera, troligen till RKVs i Borås.

Medlemmar i RKV inkluderar Kontorab, Svexo Pappersmarknad, Aktiebolaget Arvids Bok- och kontorsCenter, Uterus Försäljnings AB (KONTEX), Helmer Nilsson med flera.

RKV hade innan fusionen med NioFem 14 medlemsföretag och 45 butiker runt om i Sverige med cirka 1 miljard kr i omsättning, NioFem hade 10 medlemsföretag på 14 orter och omsatte 230 miljoner kr. Det blir alltså över 57 varuhus och klart över en miljard i omsättning kombinerat.

Marknadsprofil: Butikskedja. Mindre företag med egna varumärken och butiker som gått samman i en inköpsorganisation.

Akademibokhandeln

Har 125 butiker runt om i landet där de bland annat säljer en del kontorsmaterial. De köper bland annat varor från EMO. Ägs av Bokus AB och sålde för 1.4 miljarder kr 2013.

Lyreco

Ett fransk familjeägt bolag som omsätter omkring 500 miljoner kr i Sverige. De säljer enbart via avtal till organisatoner. De syns knappt förutom i upphandlingar tydligen. De har sitt centrallager i Jönköping. Alltså enbart för stora företag och organisationer vad det verkar.

Fullserviceleverantörerna

Det finns några olika företag som fungerar mer som tjänsteföretag än kontorsmaterialhandlare. De tillhandahåller kontorsnära tjänster och ser till så att kontoren för deras kunder ständigt har tillgång till kontorsmaterial. Vad jag vet har de inte egna lager av kontorsmaterial utan handlar direkt från grossist som skickar till slutkund.

Office Management

Office Management grundades 1993 av Johan Tilander som senare sålde sitt bolag till riskkapitalbolaget Priveq 2012. 2014 omsatte de närmare 800 miljoner kr där en del av försäljningen då består av kontorsmaterial. De säljer förutom kontorsmaterial också it-tjänster, dokumenthantering, städ, vaktmästeri och allt annat som du kan tänkas behöva på ett kontor. Grundaren behöll 35% av ägandet i bolaget. Office Management säljer via säljare, har sitt huvudkontor i Kista. De köper produkter av EMO.

Bohus

Bohus erbjuder städ, verkmästeri, kaffe, kontorsmaterial och ja även här allt annat som du kan tänkas behöva på kontoret. Även de köper via EMO. Bolaget började som ett städföretag 1986, är ägarstyrt, och sålde för 180 miljoner kr 2013.

Det finns säkert ett gäng andra som dessa också. Ett ytterligare heter DocuPartner.


Återförsäljarna - Nätbutiker samt telefonbaserade

Dessa bolag säljer endast på nätet i nätbutiker utan eget lager, varorna skickas direkt till slutkund från leverantören/grossisten/distributören. I den här kategorin hittar du Kontorsmagasinet som jag jobbar med. Liksom Gula Katten och Kontorsgiganten köper vi också från EMO, vi har alla i stort sett samma sortiment (med vissa avvikelser). Vi tre omsätter mellan 10-20 miljoner kr vardera. Swedoffice är något större med över 25 miljoner kr i omsättning och deras leverantör är Office Depot. Det finns några andra mindre också, men jag kommer inte ihåg vad de heter. Dessa företag är väl synliga på nätet, till exempel via sök på Google.

Förrutom dessa finns det några olika bolag som inte egentligen är nätbutiker men har säljare som säljer kontorsmaterial till kunder. Beställningarna görs därefter via grossistens weblösning. Men här kan jag inga namn. 

I en bransch som omsätter över 10 miljarder står denna del dock för en mycket liten andel av den totala omsättningen. De fyra större rena nätbutikerna omsätter till exempel mindre än 100 miljoner kr tillsammans.

"Branschglidare"

Det är faktiskt inte bara rena kontorsmaterialhandlare på marknaden. Det finns även andra större varumärken som tränger sig in på marknaden för kontorsmaterial. Många ser möjligheter att sälja kontorsmaterial på nätet och det är lätt att komplettera med sortiment för företagskunder.

Dustin

Dels har vi stora IT-återförsäljaren Dustin, nyligen lanserat på börsen av ägaren Altor. De har flera miljarder i omsättning och säljer framförallt datorer och IT till företag och privatpersoner. De har ett visst sortiment av kontorsmaterial, men inte lika brett som en kontorsmaterialeverantör. De har sitt centrallager i Rosersberg just norr om Stockholm (på väg mot Arlanda).

Clas Ohlsson

Har nyligen lanserat varumärket Clas Office som är riktat mot företag. Säljer allt som Clas Ohlsson säljer fast mot företag. Det inkluderar mycket kontorsmaterial. Deras centrallager ligger i Insjön.

inkClub 

"Förbrukningsvaror för hemmet" är deras slogan. Säljer traditionellt bläck och toner på nätet. Både orginal och kompatibel. Deras årliga försäljning uppgår till flera hundra miljoner och de är en del av ICA-gruppen. En mindre del dock. De har sitt centrala lager i Uppsala tror jag. De har ett mycket stort sortiment av toner men har expanderat till kontorsmaterial och andra förbrukningsvaror. Men sortiment av kontorsmaterial är kanske även här något mer begränsat.

NordicInk

Har liksom inkClub ett eget varumärke för kompatibel toner och har länge sålt billig toner och bläck på nätet. Ingår i en större grupp som heter Nordic E-commerce Group med några andra e-handelsbolag. Säljer för runt 50 miljoner kr tror jag. Nordic E-commerce Group har nyligen startat en ny kontorsmaterialhandel som heter Kontoret.se som erbjuder EMOs sortiment av kontorsmaterial. 

Slutsats

Sådär. Det var en rejäl avrundning av branschen för kontorsmaterial. Jag har säkert glömt att nämna en hel uppsjö med företag som borde nämnas men jag får komplettera då i så fall vid ett senare tillfälle. Tanken med detta inlägg är att belysa hur ekosystemet i branschen ser ut för den som är intresserad. 

Som man kan se är branschen högt konkurrenssatt då det finns mängder av olika leverantörer av kontorsmaterial. Det beror på att inköpsbeteendet för kontorsmaterial förändras, mer online såklart, det är till exempel svårt att driva fysisk butik för kontorsmaterial nu. Det har gjort att priserna har pressats och flera av företagen i branschen inte längre lyckas gå med vinst. Men det är samtidigt intressant att att notera att även om antalet leverantörer är stort så finns som jag tidigare skrivit endast ett mindre antal centrallager för kontorsmaterial. I dagens läge med mer e-handel är distributionen otroligt viktig så färre distributionscentraler vid ytterligare samgåenden bland de stora kan betyda mindre konkurrenssatta leveranser.

onsdag 18 februari 2015

Min blogg - Skola och utbildning inom e-handel

På senare tid har det poppat upp en hel del yrkesutbildningar inom e-handel märker jag. Vi får med jämna mellanrum in ansökningar om praktik till Kontorsmagasinet vilket i sig är bra, jag tror det är bra att erbjuda praktik till studenter så att de bättre kan förstå vad de lär sig under sin utbildning. Efter man har gått klart programmet kan man säkert jobba i något mer kvalificerade roller såsom copy writer, produktadministratör eller med sociala medier då man får grundläggande kunskaper om e-handel och ekonomi. Vill man istället göra en karriär och nå chefspositioner tidigt så är det nog lämpligt att välja en riktig högskoleutbildning istället.

Med det sagt så hoppas jag att alla som vill lära sig mer om e-handel och som utbildar sig inom e-handel läser min blogg för att lära sig mer på fritiden. Jag försöker i den här bloggen dela med mig av mina erfarenheter och det jag personligen lär mig själv under resans gång. Tanken är att min blogg skulle kunna vara en informell skola, ett komplement till formell utbildning inom e-handel. Och även för alla de som lär sig av eget intresse, vilket är den bästa anledningen att lära sig mer såklart. Egentligen skriver jag dock inte för andra utan för mig själv, för att ge lite eftertanke åt det jag lär mig. För att fundera fram och tillbaka på vad som fungerar och vad som inte fungerar. Förhoppningsvis tycker ni mina tankar är läsvärda. Jag kan inte garantera att de är vettiga dock. :-)

I det här inlägget tänkte jag länka till alla inlägg som jag hittills har skrivit och summera dem kort i olika stycken. Mina tidigare inlägg från 2013 och första halvan av 2014 är lite sämre eftersom jag lärt mig mer och mer under resans gång, dessutom åldras teknik och verktyg så snabbt online så vissa slutsatser är helt enkelt inte relevanta längre. Facebook till exempel, jag skrev en del inlägg om Facebook för ett år sedan men Facebook har helt förändrats sedan dess så jag är inte säker på att dessa inlägg är värda att läsa längre.

En summering av min informella utbildning än så länge:

Sökannonsering, marknadsföring och annonsering




Detaljhandel och marknad




Betalningslösningar för e-handel



Investeringar och finansiering - E-handel och andra företag


E-handelsplattformar och användargränssnitt inom e-handel


Om bloggande, Facebook och bra resurser

fredag 13 februari 2015

Valet mellan sökmarknadsföring och displaymarknadsföring online

Hur kan du säkerställa konverterande annonsering i din marknadsföring?

Här är en liten tankemodell som jag tagit fram på sistone. Väldigt enkel, säkert har många före mig skrivit betydligt mer utförligt och vackrare om hur man får besökare att köpa inom e-handel. Men med detta lilla tankeexperiment tycker jag det blir ganska tydligt hur man kan tänka när det gäller val av kanaler f;r onlinemarknadsföring inom e-handel för olika stadier av varumärkeskännedom.

Vi marknadsför delvis för att påminna våra gamla kunder om att vi finns och vi marknadsför för att anskaffa nya kunder. Detta inlägget handla mest om marknadsföring och försäljning mot nya kunder i olika medier på nätet, traditionella medier glömmer jag, även om resonemanget förmodligen skulle se liknande ut för dem. Såsom jag ser det så finns det tre olika byggstenar som avgör om en besökare via annonsering till din webshop kommer köpa eller inte:

1. Har besökaren ett behov just nu som din e-handel kan tillgodose?
2. Har besökaren kännedom om ditt varumärke och litar besökaren på det?
3. Har du ett marknadsledande erbjudande för det som besökaren vill ha?

Ifall svaret är ja för alla dessa tre frågor har vi kanske att göra med en tidigare kund eller någon som rekommenderats din e-handel. Sannolikheten att besökaren kommer köpa, konverteringsgraden, är ytterst hög i jämförelse med andra besökare. I hela detta resonemanget nedan kommer jag dock bortse från besökare som kommer till din sajt självmant, via dina egna sociala medier eller din emaillista eftersom du redan "äger" dessa besökare. De kommer gratis.

Jag tycker det är värt att notera att denna tankemodell förutsätter att din webshop inte hindrar besökare från att köpa genom olika slags slarviga hinder på en dåligt fungerande sajt, vissa kallar undanröjandet av dessa hinder för konverteringsoptimering, jag tycker det är ett grundkrav. Det är en förutsättning att det är enkelt att handla i din butik, tänk om du skulle gå i matvaruaffären och det inte är tydligt utmärkt var saker och ting finns att hitta, att personalen glömt ställa ut varukorgar, att det inte går att hitta till kassan eller om de i kassan bara skulle ta kontanter och inte kort. Det hade ju ändå varit klart under förväntan, inte seriös näringsverksamhet. Alltså, det är en försättning att din e-handel är enkel att handla i.

Åter till de tre frågorna. Jag skulle ändå påstå att man endast i fåtalet fall har lyxen att få besökare vars svar är ja på samtliga tre frågor. Så då gäller det att attrahera besökare som svarar ja på helst två eller åtminstone en av dessa frågor. Svarar en besökare nej på samtliga dessa frågor är chansen att besökaren köper näst intill noll.

Har besökaren ett behov just nu som din e-handel kan tillgodose? 

Dessa typer av besökare kommer typiskt sett via sökmarknadsföring från Google eller andra sökmotorer om de inte redan känner till ditt företag. Före internet fanns kom dessa typiskt via Eniro eller Gula Sidorna. Den här typen av besökare, från sökmarknadsföring, är kanske allra viktigast för mindre företag som inte kan åtnjuta lyxen av ett vida känt varumärke eller en lång emaillista med kunder. Men har din webshop en produkt som kan tillgodose kundens behov är genast chansen att kunden köper närvarande, om din webshop dessutom kombinerar detta med ett marknadsledande erbjudande (punkt 3) så är chansen helt klart god att besökaren köper. Även fast besökaren inte känner till ditt varumärke sedan innan, dock är dessa besökare relativt dyra.

Tyvärr har de allra flesta besökare som besöker din sajt inte ett behov av det du har att erbjuda just nu, vilket gör att konverteringsgraden sällan är högre än 5% inom e-handel, dvs det är ovanligt att mer än 5 av 100 besökare köper. 

Men sökmarknadsföring är ett mycket effektivt sätt att bedriva onlinemarknadsföring eftersom att du riktar in dig på potentiella kunder som troligen just nu behöver det du har att erbjuda. Det finns förvisso en uppsjö av besökare från sökmarknadsföring som bara söker information och ännu inte tänker sig slutföra ett köp, men andelen besökare från sökmarknadsföring som är ute efter att köpa nu är långt högre än från någon annat media online.

Har besökaren kännedom om ditt varumärke och litar besökaren på det?

Besökare som svarar ja här kommer typiskt från olika typer av displayannonsering på webben. Dvs, de har klickat på en banner, ett sponsrat inlägg i sociala medier eller kortare textannons. Av en eller annan anledning känner de nu till ditt varumärke eftersom de besöker, men i de flesta fall har de inget behov utan tittar bara förbi. Chansen är ytterst låg att de köper, de kanske dessutom ännu inte litar på ditt varumärke. Men om displayannonsering kombineras med ett marknadsledande erbjudande i annonsen så är det möjligt att vissa besökare helt plötsligt inser ett behov och gör ett spontant inköp. Men chansen att besökare från olika slags av displayannonering skall konvertera är många gånger lägre än de besökare du får via sökmarknadsföring. Om du sysslar med displayannonsering skulle jag vilja påstå att det är ett absolut krav att du visar upp ett markandsledande erbjudande om du ska ha en chans att få köpare därifrån. Chansen att din annons just råkar sammanfalla med ett behov av det du annonserar någonstans på webben är mycket låg.

Jag skulle också vilja påstå att displayannonsering är något som lite mer välkända varumärken kan bedriva. Om någon som läser en displayannons redan känner till och litar på ditt varumärke, redan vet vad du erbjuder så kan det vara så att det väcker ett spontanköp just nu eller ännu troligare ett besök vid ett senare tillfälle när besökaren har behovet. Men för mindre företag är den här typen av icke-konverterande onlinemarknadsföring bortkastade pengar. Små företag bör satsa på att bygga upp sin emaillista, sin blogg, sina sociala medier och syssla med sökmarknadsföring för nykundsanskaffning. För små företag utan varumärkeskännedom och förtroende är displayannonsering en dålig investering.

Har du ett marknadsledande erbjudande för det som besökaren vill ha?

Som du kanske har märkt har jag kombinerat resonemangen i de två tidigare frågorna med just denna punkt. Det beror på att inom marknadsföring är det sällan bra att endast bedriva annonsering för sakens skull, till exempel bara nämna sitt varumärke. Det säger inte kunden mycket, det ger inte mycket värde, det triggar inte nya köp. Det funkar helt enkelt inte lika bra som när du annonserar ett riktigt bra erbjudande. Det är förvisso dyrare att erbjuda något riktigt attraktivt eftersom du då både måste betala för kostnaden av annonsering och samtidigt betala för ditt erbjudande om det nu gäller någon slags kampanj utöver det vanliga. Men chansen att du attraherar nya kunder är samtidigt långt högre om du just kombinerar ett bra erbjudande med annonsering. Det är därför du alltid ser låga priser eller andra värden annonseras i stora detaljhandlares marknadsföring.

Alltså innan du börjar annonsera och marknadsföra så tycker jag du ska se till att du har något bra att erbjuda nya kunder, det kanske inte alltid behöver vara marknadsledande men det måste vara tillräckligt bra för att trigga ett köp. Har du ett marknadsledande kunderbjudande är dock chanserna att du säljer betydligt bättre. Som e-handlare är det ditt jobb att skapa förutsättningar för att lyckas, att skapa ett bra kunderbjudande. Det kan vara bästa pris (tänk Ryanair) eller bästa kundvärde (tänk Apple). 

Läs gärna vidare om hur man kan misslyckas med e-handel.

måndag 12 januari 2015

Hitta bra hantverkare! Min erfarenhet från stämning i tingsrätt

Nyligen (December 2014) avslutade jag en rättstvist angående fakturabeloppet med en hantverkare som vi anlitade för att renovera vårt nyinköpta radhus. Hantverkaren sökte fakturera oss mer än dubbelt vad som var skäligt och överenskommet.  Vi tvistade i domstol om kostnaden för renoveringen, kvaliteten var godkänd. Syftet med den här artikeln är att dela med mig av det jag lärt mig från tvisten, så att kanske just du kan undvika att göra samma misstag som jag gjorde.


Att renovera är ett riskfyllt projekt

Att renovera ett eller flera rum i sitt hus eller sin lägenhet är ett högriskprojekt för de flesta av oss, oavsett om man utför arbetet själv eller om man anlitar hantverkare. Utför man arbetet själv finns det risk att man missar något viktigt eller att arbetet inte håller fackmannamässig standard, något som är viktigt när man eventuellt senare ska sälja sin bostad. Till exempel är certifikat för arbeten i våtrum viktigt vid värdering av hus. Anlitar man en hantverkare för att renovera ett eller flera rum är det vanligt att kostnaderna blir flera hundra tusen kronor. När så mycket pengar står på spel är naturligtvis risken hög.

Jag skriver inte detta för att avskräcka att göra en renovering, men jag skriver det för att man bör vara medveten om riskerna och eftersom att mycket står på spel så bör man vara mycket försiktig och genomtänkt under och före renoveringen. Vi valde att anlita en hantverkare/fackman eftersom jag och min fru varken hade kunskapen eller tiden att utföra renoveringen av hela huset själva.

I vårt fall slutade situation med att vi har en fackmannamässigt utförd renovering som blev betydligt dyrare än vi velat.

Lärdom 1: Var noggrann när du anlitar en hantverkare

Här kanske jag kan skriva om vad man inte bör göra eftersom jag knappast är nöjd med mitt val av hantverkare. Vi gick på rekommendationer från släkt och vänner, det kändes enklare att lita på rekommendationer. De hade tidigare varit nöjda med samma hantverkare vid flera tillfällen, dock mindre projekt. Vi skulle istället renovera hela huset vilket är ett stort högriskprojekt, vad som än skulle ske. Vi borde ha varit mer försiktiga och mindre godtrogna. Jag vet inte om vi då skulle lyckats klura ut i förväg att vår hantverkare var en skojare, han hade trots allt goda referenser. Han verkade dessutom skapligt seriös, dock inte intresserad av att sätta saker på papper (vilket i efterhand borde varit en varning). Jag tror man aldrig kan vara säker på hantverkaren man anlitar, så då gäller det att gardera sig. Detta kan du göra:


  • Prata med flera olika hantverkare - Ja, bara genom att prata med olika hantverkare får du information så du kan jämföra dem mot varandra. Kolla priser och diskutera projektet med åtminstone 3-4 st. De bör kunna ge dig en prisbild och timåtgång.
  • Begär in detaljerade offerter - Vi hade ett separat företag som installerade elen i vårt hus. De tillhandahöll en detaljerad offert innan projektets början, där blev det inga missförstånd. Jag tycker du ska begära in en detaljerad offert som grundligt per rum går igenom projektet. Det visar hur väl planerade och seriösa de är och det blir bra info att jämföra mot andra. Begär åtminstone 2-3 detaljerade offerter så att du kan jämföra ordentligt. Speciellt viktigt om ditt projekt kan kosta hundratusentals kronor.
  • Anlita en kvalitetskontrollant - En fördel för oss var att min far är byggprojektledare och han kunde granska kvaliteten och kostnader för de arbeten som utfördes. Om du inte känner någon som kan granska kvaliteten så bör du överväga att anlita någon granskar kvaliteten löpande under renoveringen, speciellt för större byggprojekt. Det kan vara oerhört avgörande att identifiera kvalitetsproblem tidigt och avbryta arbeten i så fall.
  • Skriv något slags kontrakt - Om kontraktet anger till exempel ett intervall för hur många arbetstimmar som arbetet kommer ta så kan du överväga att skriva att betalningsskyldighet endast föreligger efter att din kvalitetskontrollant godkänt kvaliteten. Annars kan det vara så att hantverkaren skyndar sig igenom projektet med bristande kvalitet som följd. Om du vill skriva ett enklare kontrakt så bör du åtminstone få ner antalet timmar samt ett takpris som ej för överskridas. Kontraktet bör ange att ett nytt kontrakt skall skrivas vid ändringar i byggplaneringen.
  • Betala inte i förskott - Betala endast i efterskott. Om hantverkaren ber om förskottsbetalning så bör du vara mycket försiktig. Man betalar i efterskott för utförda arbeten, annars är det som att "köpa grisen i säcken". 


Lärdom 2: Planera projektet i detalj med hantverkaren

När du anlitat hantverkaren så bör du planera projektet i detalj tillsammans med hantverkaren så att båda är underförstådda om vad det handlar om. Ett kontrakt reducerar utrymme för feltolkningar och missförstånd vesäntligt. Om ni ändrar er planering jämfört med innan ni skrev kontraktet så riv det gamla kontraktet och skriv ett nytt. Dokumentera planeringen och få en bekräftelse från hantverkaren.


Lärdom 3: Bryt upp renoveringsprojektet i mindre bitar

För ett större renoveringsprojekt som vårt förstår jag inte i efterhand varför vi satte så mycket pengar på spel på en gång (hela totalrenoveringen) hos en hantverkare/byggare vi inte kände. För lite mindre projekt där risken är mindre så kanske du inte behöver bryta upp projektet i bitar. Men för större projekt som ett stort badrum, ett stort kök eller rentav ett helt radhus som i vårt fall så tycker jag det är mycket viktigt att utföra projektet i bitar.

Anledningen att du bör bryta upp projektet är för att reducera risken i renoveringen. Jag önskar i efterhand att vi hade gjort projektet rum för rum åtminstone, med fakturering eller skriftlig avrapportering med en tydlig paus emellan varje. Då hade vi tidigt kunna identifiera vilken hantverkarskojare vi råkat på. Då skulle vi kunnat avbryta hans arbeten och sparka ut honom.

Min rekommendation är att om du börjar känna dig osäker med hantverkaren så avbryt projektet direkt, granska läget och sparka hantverkaren om något negativt uppdagas. Du kan då alltid hitta en annan bättre hantverkare som kan slutföra projektet utan någon större negativ påverkan.

Lärdom 4: Allmäna ReklamationsNämnden och Kronofogden

Under denna tvist läste jag naturligtvis på ordentligt om hur det fungerar med dessa två instanser. Inte för att jag är en expert, men har lärt mig nog för våra ändamål.

Kronofogden - Hantverkaren hotade direkt med Kronofogden när vi bestred hans fakturerade krav. Hade han velat hade han kunnat skicka ärendet dit, men till saken hör att Kronofogden i så fall endast skickat kravet vidare till oss som vi då hade bestridit. När man som företag eller privatperson bestrider ett krav som kommer från Kronofogden så kan Kronofogden inget längre göra. Då måste i så fall tvisten avgöras i domstol. Så känn dig inte hotat om en oseriös hantverkare hotar med att skicka fakturan till Kronofogden. Kronofogden har ingen beslutande makt, utan endast verkställande som utmätning efter en domstolsdom eller om man inte bestrider ett krav.

Allmäna Reklamationsnämnden (ARN) - Som konsument kan man utan kostnad be att få sitt fall prövat i ARN ifall man inte är ense med en näringsidkare som ställer ett betalningskrav. ARN kan då pröva fallet och ge en rekommendation till utfallet, detta är viktigt, ARN har ingen beslutande makt som ger laga kraft. Förvisso kan rekommendationen från en tvist som prövas i ARN väga tungt om målet därpå prövas i en domstol (tingsrätten som första anhalt), men det är osäkert. I vårt fall blev det aldrig tal om att pröva tvisten i ARN, utan hantverkaren stämde oss i domstolen direkt. Så ARN är egentligen bara till nytta om näringsidkaren och konsumenten båda accepterar deras rekommendation.

Lärdom 4: Undvik advokater och en stämning / tvist i domstol

Min viktigaste lärdom: Försök att lösa en eventuell tvist utanför domstol. Om du misslyckas med att lösa tvisten utanför domstol så försök igen. Jag tycker inte du skall inte undvika en stämning i domstol till varje pris. Vid en uppgörelse utanför domstol är förmodligen ett möte vid mitten (50/50) ytterst troligt då båda parter anser sig ha rätt och inte vill backa. Ifall det belopp ni tvistar om understiger 500,000 kr så kommer det förmodligen det finansiellt smartaste valet för dig som konsument vara att göra upp utanför domstol. Jag förklarar varför.

Kollar man på amerikansk TV verkar det där med att gå till domstol busenkelt. Allt kan där avgöras och de goda vinner alltid (nästan). Verkligheten är dock en helt annat av många olika orsaker. Jag lät mig luras av att vi skulle skyddas av konsumenttjänstlagen, men det första advokaten säger är att "konsumenttjänstlagen inte är särskilt stark". Det var ett rejält felantagande från min sida.

Jag bryter upp mina anledningar att undvika en tvist så länge det går. 


1) Du måste bevisa att du har rätt, det är arbetssamt och krävande

Det är faktiskt en riktig uppförsbacke, oavsett om du har rätt eller fel. Bra bevisning är jobbigt och kan vara dyrt att sätta samman. "Tro inte att en domare sysslar med rättvisa" sa advokaten vid vårt första möte. Detta var en mycket professionell advokat som vi tyckte gjorde ett bra jobb genomgående. Han eliminerade mina felantaganden snabbt. Det advokaten menade den här gången är att domaren i rätten granskar bevisning som inkommer och dömer baserat på dessa. Domaren gör inga egna analyser, utan allt är baserat på bevisning. Tänk på att muntlig bevisning kan väga lätt jämfört med skriftlig bevisning.

Det blir en stor utmaning för dig att bevisa att du har rätt, kom ihåg det. Vi satte ihop bevisning med hjälp av min pappa byggledarens expertis. Vi volymbestämde varje arbetsmoment som byggaren gjort (antal kvm kakel exempelvis). Det var över hundra olika för vår totalrenovering. Sedan hjälpte min pappa att sätta praxis tidsåtgång per enhet på alla dessa så att vi kunde beräkna den totala arbetstiden. Det är så att varje arbetsmoment i renoveringen kan tidsbestämmas enligt Sektionsfakta ROT, hur mycket tid som en renovering skall ta är en teknisk bestämbar beräkning. Det är inte mellan tummen och pekfingret som många hantverkare kanske verkar ge sken av.

Hursomhelst, byggaren hade också köpt byggmaterial så här fick jag sätta mig och uppskatta volymåtgången som skulle krävas baserat på produktbeskrivningar. Detta tog mycket tid. Men vi lyckades uppskatta skälig tidsåtgång, med samma metodik som man använder i större entreprenader.

Varje moment av stämningen var vi tvungna att bemöta samtidigt som vi var tvungna att etablera en egen kalkyl gällande vad som är en skälig kostnad. Om inget avtal finns är det just skälig kostnad som skall gälla enligt lag. Vi var alltså tvungna att beräkna och bevisa skälig kostnad. Med hjälp av advokaten kunde jag inkomma med ett bra svaromål till tingsrätten gällande vår syn på saken. Men det tog många timmar.


2) Rättskostnaderna blir snabbt stora i en tvist i domstol

Detta är egentligen den största anledningen till varför du skall undvika en tvist i domstol. Det är gratis att använda Sveriges Domstolar, förutom för käranden som måste betala en ansökningsavgift på några hundra kronor. Men det som kostar verkliga pengar är advokaterna. Om du har en hemförsäkring med rättskydd tror jag de brukar täcka upp till 1500kr/timma, om du anlitar en advokat kostar de betydligt mer än så och du får betala mellanskillnaden ur egen ficka. I Stockholm räcker 1500kr/timma inte långt, du kanske får en oerfaren jurist. En erfaren advokat kostar 2500-3000kr/timma eller mer. Kolla vad din villa-/hem-försäkring täcker med ditt försäkringsbolag.

När det gäller rättegångskostnaderna, vilket inkluderar advokatkostnaden, så skall den förlorande sidan betala allt om stämningen avgörs genom dom i en huvudförhandling (rättegång). Winner takes it all! Det gäller för civilmål som inte är förenklade tvistemål. Det vill säga, om käranden anlitar en advokat och du som svaranden anlitar en advokat och du förlorar målet så kommer du få betala dina egna kostnader samt den andra sidans kostnader. Detsamma gäller naturligtvis åt andra hållet om du vinner. Poängen är att det är väldigt mycket risk ifall du både förlorar och får betala alla dyra advokatkostnader. Dessutom tror jag inte hemförsäkringen täcker rättegångskostnader för andra sidan om du förlorar, skrämmande eller hur!? Du vet inte hur stora dessa kostnader kan bli. 

När det gäller själva advokatkostnaden så kostade det omkring 70,000kr för att författa vårt svaromål samt rådgivning fram till det. Dessutom så lade vi ytterligare 30,000kr till och med den muntliga förberedelsen i tingsrätten under vilken vi förliktes och tvisten fick ett slut. Summan som vi tvistade om (överfaktureringen) låg på omkring 250,000kr, redan var alltså advokatkostnaderna nästan hälften av detta belopp. Om vi hade fortsatt in i en huvudförhandling (rättegång) så hade säkerligen våra egna advokatkostnader minst dubblats tills dess, minst. Vår egna rättegångskostnader skulle alltså säkerligen överstiga den omtvistade skiljesumman. Det vill säga, det vi stod att vinna från att fortsätta och eventuellt vinna målet började blekna gentemot risken från de ökande advokatkostnaderna. Dessutom så hade den andra sidan minst lika stora kostnader som den förlorande sidan skulle få betala. Alltså, om tvisten hade avgjorts i en dom i en huvudförhandling så hade båda sidors kombinerade rättegångskostnader säkerligen varit dubbelt så stora som den omtvistade summan. Alltså, den förlorande sidan skulle alltså förlora den omtvistade summan på 250,000kr och skulle också få betala båda sidors rättegångskostnaderna som säkerligen med enkelhet skulle överstiga 500,000kr. Jag hoppas det nu börjar uppdagas för dig varför det hade varit en mycket dålig idé att fortsätta, risken ökande snabbt.

När man genomgår en tvist i tingsrätten som privatperson förlorar man kontrollen över situationen, det är advokaternas och tingsrättens domän och de "dansar sin dans". Eftersom vi från början ville vinna målet ville vi att advokaten skulle göra ett bra jobb, vilket han gjorde, men de använder samtidigt många timmar som är dyra. Är man med i leken får man leken tåla, så verkar det vara.

Du kan dessutom inte vara säker på hur domaren dömer, det är alltid möjligt att förlora. Vi märkte snabbt att vi hade ett mycket bättre "case" än käranden (den andra sidan), tack vare min pappas expertis och vi visade det i vårt svaromål på ett bra sätt. Käranden hade endast inkommit med mycket dåligt dokumenterade krav och en del uppenbara lögner. Dessutom hade käranden bevisbördan som de alltid har, eftersom om man påstår något i domstol så måste man bevisa det. Men vi visste fortfarande inte hur ett mål som vårt kunde avgöras. Om vi skulle vinna eller förlora.

Dessutom, för mål med mängder av omtvistade punkter som vårt så komplicerar det situationen ytterligare. Vi tvistade ju om vad vi skulle betala för varje rum. Då händer det att domare utdelar ett så kallat "byggmästarhugg". Det vill säga att domaren kan döma att utfallet är någonstans emellan vardera sidas krav, och i detta fallet får du definitivt inte full kompensation för dina egna rättegångskostnader. Jag vet inte hur det blir med rättegångskostnaderna i dessa fall, men räkna med du får betala dina egna kostnader. I vårt fall kändes det som att vi definitivt skulle kunna vinna målet, men risken för ett "byggmästarhugg" var mycket närvarande, med tanke på hur många punkter som tvistade om hade vi säkert kunnat förlora någon punkt. Hade det blivit ett "byggmästarhugg" på mitten hade vi definitivt fått betala mer totalt än vi hade gjort om vi betalt den ursprunliga omtvistade fakturan.

Så som jag hoppas du nu inser, så är det inte finansiellt smart att fortsätta tvisten till huvudförhandling om du inte är 99% säker på att du vinner målet fullt ut, och hur skall du bli så säker? Kan du någonsin vara så säker? Detta resonemang gäller för mål där advokatkostnaderna snabbt blir större än den tvistade summan, som i vårt.


3) Ett mål i domstol är en mycket utdragen process

Vår renovering färdigställdes i Mars 2013 och i direkt anslutning till arbetenas avslutande var det klart att vi tvistade om byggkostnaden. Det dröjde till Maj 2014 innan den andra sidan hade lämnat in stämningen till tingsrätten. Det är en utdragen process och det dröjde till December 2014 innan vi kom till den muntliga förberedelsen i tingsrätten, innan dess hade käranden författat en stämning, ett yttrande och vi som svarande hade författat ett svaromål. Det är inte direkt kul att ha en sådan här stor osäkerhet hängande över axlarna i nästan två år lärde jag mig, det blir svårt att slappna av på flera olika sätt. Målet ligger som en våt halsduk över axlarna och gnager på medvetandet ständigt.

Om vi hade valt att fortsätta så hade det troligen dröjt ytterligare ett halvår innan det skulle blir dags för huvudförhandling (det som kallas rättegång). Innan dess skulle båda sidor ytterligare fila på sin bevisning och inkomma med densamma.

Ett misstag som jag gjorde som jag ångrar i efterhand rör själva betalningen av det belopp vi ansåg skäligt. När vi fick fakturan som vi bestred betalde vi inte in pengar till hantverkaren som vi ansåg skäliga. Hade vi vetat bättre hade vi gjort det, eftersom att dröjsmålsränta troligast utgår för sen betalning på det belopp som vid ett senare skede fastställs. Dvs, hade målet avgjorts i en huvudförhandling så hade vi kunnat bli tvungna att betala dröjsmålsränta på det belopp som vi argumenterat för. Eftersom dröjsmålsräntan vanligtvis är närmare 10% blir det ändå en del pengar om fallet drar ut på tiden. Så om du får en faktura som du bestrider och byggkvaliteten är ok så betala in det belopp som du anser är skäligt direkt, dokumentera betalningen.

Lärdom 5: Konsumenttjänstlagen skyddar inte dig som konsument

Som jag angivit tidigare så informerade advokaten oss om att konsumenttjänstlagen inte är särskilt stark, den är inget att vila sig emot. Innan jag visste detta trodde jag fast att vi som konsumenter inte hade något att frukta, att ansvaret vilade på hantverkaren att sköta detta seriöst och till punkt och pricka. När vi väl befann oss i tvist, innan jag anlitade en advokat så läste jag igenom om Konsumenttjänstlagen grundligt och kände att jag många av punkter träffade mitt i prick för vårt mål. 

Istället angav advokaten att när någon tjänsteidkare ställer ett krav mot mig som konsument så måste man försvara sig, man måste själv visa vad som är rätt. Tingsrätten måste ha två olika "case" att besluta mellan, hade vi inte gjort en kalkyl på vad som var skäligt hade tingsrätten fått bestämma mellan hantverkarens faktura och påstådda antal timmar eller 0 timmar, vad jag förstår. Och 0 timmar skulle vi ju aldrig få betala, det hade heller inte varit rätt. 

Lärdom 6: En förlikning är högst troligt, bör man då anlita en advokat?

Såsom jag angett i detalj så finns det goda anledningar till varför 95% av den här typen av fall slutar med förlikning (advokatens egna siffra, 95% dvs). Det är helt enkelt inte lönt att fortsätta tvista när man ställer det mot risken som stämningen i tingsrätt innebär.

Med tanke på detta har jag i efterhand frågat mig själv om det var så klokt att anlita en advokat. I alla fall så tidigt som vi anlitade denne. Om en förlikning med allra största sannolikhet är utfallet så kan argumentera för att man då inte behöver en advokat, man kan alltid neka att acceptera en förlikning som man inte är nöjd med. Den makten har vardera sida i målet, det krävs trots allt två för att dansa tango.

Men det är lätt att vara efterklok, innan vi satte igång med allt detta hade vi ingen aning om vad man kunde vänta sig under en stämning tvist i tingsrätt domstol. Även om advokater aldrig kommer garantera utfall (de är ytterst försiktiga i sin natur) så kan de bistå med råd och erfarenhet om hur saker och ting funkar. Det var i för sig lättande att få rådgivning, men den är dyrköpt. Kanske hade det varit vettigare att vänta med att anlita en advokat till efter den muntliga förberedelsen, eller till precis före. Men det ska sägas, en del av att skapa möjlighet för att nå en uppgörelse är att skapa osäkerhet hos den andra sidan. Dvs osäkerhet om de kommer vinna målet. Om båda parter är osäkra på att vinna fullt ut så blir förlikning väldigt trolig. Kanske hade det varit mycket svårt att skapa samma osäkerhet hos den andra sidan utan den juridiska rådgivning som vi köpte. 

Men en annan viktig faktor är också användandet av advokat och deras kostnad som stressmoment. I det fall vi inte hade haft en advokat och den andra sidan hade haft en advokat så hade deras kostnader skenat iväg medan vi varit mindre stressade av advokatkostnader eftersom vi då inte haft några. Det hade gjort att vi kanske hade känt oss tryggare att våga neka en förlikning som inte gav oss mer rätt än den andra sidan, men nu hade båda sidor advokater och båda sidor ville få slut på de skenande kostnaderna. Då blev en 50/50-uppgörelse (på mitten) den enda godtagbara. 

Så hur vinner man eller något ett bättre utfall än 50/50 i dessa mål?

Jag insåg i efterhand att det enda sättet att nå en bättre förlikning än 50/50 är att verkligen till 100% i sitt eget huvud vara beredd på att fortsätta in i rättegången och helt och hållet lägga pressen och stressen på den andra sidan. För att nå en bättre uppgörelse än 50/50 måste du inte bara ha en bra "case" som är en trolig vinnare i huvudförhandlingen, du måste också ha is i magen och tro på ditt eget "case". Även om det alltid kommer vara ovisst hur domaren dömer. 

I vårt fall tyckte vi att vårt fall var så bra så att vi skulle vinna det mesta i domstolen, men vi var inte säkra på om vi skulle vinna fullt ut och få tillbaka våra rättegångskostnader. Vi godtog en uppgörelse på 50/50 under den muntliga förberedelsen bara för att "få slut på skiten" för att använda lite fula uttryck. Att hålla på och tvista i domstol är jävligt jobbigt!

söndag 30 november 2014

Sökmotoroptimering & sökmarknadsföring för e-handel

Det här inlägget handlar om både sökmotoroptimering (SEO - Search Engine Optimisation) och betald sökannonsering (PPC - Pay Per Click). Det är mitt försök att dela med mig av vad jag tycker om sökmarknadsföring för e-handel.

Vid det här laget har jag personligen ägnat mig åt en hel del sökmotoroptimering och betald sökannonsering inom ramen för de två e-handelsbolag som jag ansvarar för.

Sökmotoroptimering - Leder vägen till framgång?

För vissa inom e-handel verkar det nästan vara en affärsidé, att vara bra på sökmarknadsföring. När man börjar med sökmarknadsföring verkar det nästan vara för bra för att vara sant, speciellt sökmotoroptimering. Klick till din sajt som inte kostar mer än de resurser du har lagt på sökmotoroptimering, vilket i några få fall är stora summor inom stora bolag men oftast kan vara mer begränsade summor. Idén är så skön, att generera stora mängder gratis trafik och konvertera trafiken till köpare. Det verkar busenkelt om man ska tro alla experter och hjälpfulla artiklar på nätet.

Men i praktiken är det svårare, förrut fanns det genvägar som att överbelasta sajten med olika nyckelord, 'exact-match-domains' som kontorsmaterial.se, skapa mängder av tunna sidor av litet eller datorgenererat innehåll, driva en gäng minisajter (bloggar) för att kunna länka från, skapa en massa skräplänkar i bloggsignaturer och att använda optimerad ankartext. Men sedan Google gjort några uppdateringar för att motverka vad de kallar web-spam så har SEO blivit mer arbetsamt. För att lyckas med SEO långsiktigt och inte riskera några algoritmiska straff nu tar det lång tid att bygga upp sin närvaro. Läs gärna mer om sökmotoroptimering här.

Trafik från sökmotoroptimering är förvisso gratis men den är också flyktig och osäker. Det är ingen central byggsten i din framgång inom e-handel. Sökmotoroptimering (SEO) kan leverera mängder av trafik, men det krävs relativt långsiktiga stora ansträngningar för att bygga upp relevant utförligt sajtinnehåll för din nisch och att genom PR till exempel skapa förtroende för ditt varumärke och länkar från auktoritära sajter.

Jag är helt för sökmotoroptimering, men det ska vara grädden på moset. Och liksom all annan marknadsföring, inte bara sökmarknadsföring, är det ett sätt att nå ut till nya kunder och öka verksamheten storlek. Värdet i din affär bygger du genom att etablera långsiktiga kundrelationer, något som en hel armé av e-handlare inte verkat fatta. De tror istället att e-handel är att sälja med hjälp av SEO och PPC, de kommer aldrig bygga stora bolaget på det viset.

Betald sökmarknadsföring via PPC / AdWords då?

Ja, det kan också verka för bra för att vara sant för e-handlare. Verkningsgraden, eller effektiviteten i sökmarknadsföring, jämfört med andra medier är helt enormt bra. Tidigare har den här typen av marknadsföring endast varit tillgänglig via eventuellt Eniro eller motsvarande, när kunden själv att identifierat ett behov och var ute och letade efter en leverantör. Nu är sökmarknadsföring istället en oerhört central del av marknadsföringsmixen eftersom alla "Googlar". 

Det kan inledningsvis verka ganska riskfyllt för när man börjar med AdWords verkar man mest spendera pengar på klick utan att folk köper. Men i takt med att man lär sig mer och har ett vettigt utbud av produkter märker man att man mycket kostnadseffektivt kan driva nya affärer inom e-handel. Når man positivt täckningsbidrag på dessa klick efter AdWords-kostnader är det hatten av, men det är ingen business i sig. PPC och AdWords är ett sätt att anskaffa nya kunder inom e-handel som kanske återkommer på ett mycket effektivt sätt, jämfört med mer traditionella medier. 

Ju längre tiden går verkar jag personligen börja föredra PPC och AdWords före SEO av en enkel anledning: kontroll. Tidigare betraktade jag SEO som en enorm möjlighet, vilket jag fortfarande gör, dock i en mer begränsad utsträckning. Jag föredrar nu AdWords och PPC för där har jag kontroll och vet hur många relevanta klick jag kommer få inom en överskådlig framtid. Inom PPC finns det också oändliga möjligheter att förbättra effektiviteten i sina kampanjer, man är aldrig klar. Kampanjerna kan alltid blir bättre och mer kostnadseffektiva. Mer kostnadseffektiva kampanjer gör att man kan köpa ännu fler klick. Det kanske är siffrorna i AdWords som tilltalar en gammal finansnisse och ingenjör som jag är.

Hursomhelst upplever jag att PPC AdWords är en robust marknadsföringskanal för oss e-handlare som skall nyttjas utförligt. Men där stannar det. Din varumärkestrafik kommer alltid vara mer central och skall i det långa loppet vara klart störst.

Konverteringsoptimering

Konverteringsoptimering hänger ihop med både SEO och PPC på det viset att både SEO och PPC kan verka fruktlöst om besökarna inte riktigt klarar av att köpa på din sajt. Har du inte koll på konverteringsoptimering kan du läsa lite här. Du kanske saknar en vettig betallösning eller så är användargränssnittet på din sajt inte mobilanpassat. Med väl konverterande sajt, läs en enkel sajt att handla på, så kommer verkningsgraden / effektiviteten i din sökmarknadsföring vara så mycket högre än den annars varit. Hur väl du lyckas med din SEO och PPC hänger starkt samman med hur det går för besökarna att köpa. Om din sajt konverterar sämre än dina konkurrenter blir det dyrt att bedriva både SEO och PPC eftersom du kommer få betala betydligt mer pengar per köp (konvertering) än dina konkurrenter. Det är som att simma uppströms i en flod, jobbigt!

Slutkläm - Kundvärde ger lojala kunder

Sökmarknadsföring kan blir din bästa kompis när du växer din verksamhet. Det blir en trogen följeslagare som levererar kunder synnerligen kostnadseffektivt till dig. Men det är ingen business i sig, om du ska betala för varje köp blir det inte många kronor kvar i vinst som du kan investera i verksamheten. Sökmarknadsföring är bara en slags marknadsföring, kom ihåg det. 

Se för bövelen till att behålla de kunder som vågar sig på att köpa hos dig. Ge dem en mängd anledningar att komma tillbaka. Och då menar jag inte att du ska spamma dem med nyhetsbrev, utan jag menar att du ska skapa värde, skapa något extra som kunderna inte kan hitta hos dina konkurrenter. Ge dem en anledning att återkomma. Med det sagt så är nyhetbrev ett utsökt sätt att påminna dina lojala kunder om att du fortfarande finns och visa dem nyheter och bra erbjudanden från din sajt. 


torsdag 6 november 2014

Sälja faktura? - Företag som köper fakturor

Tidigare skrev jag en artikel om företag inom e-handel som köper fakturor där Klarna är det klart namnkunnigaste aktören i Sverige. Men det är inte alla som pysslar med e-handel så då tänkte jag lista företagen som köper företags fakturor framförallt.

Jag har också skrivit ett inlägg om kreditbedömningar för fakturagivning som går igenom metodiken hur man bör tänka innan man medger fakturakredit.

Varför säljer företag sina fakturor?

När man säljer sin faktura bör man först fundera igenom varför man gör det. Det finns några välgrundade anledningar. Den viktigaste anledningen bör vara för att man är behov av likviditet, dvs kontanta medel på banken, att sälja fakturan kan innebära extra kontanta medel på banken direkt. En ytterligare viktig anledning kan vara för att reducera risk, antingen för att man som mindre företag gör affärer med större företag och vill undvika sena betalningar på stora fakturor, men det kan också vara för att man är osäker på om kunden kommer betala överhuvud taget. Det kan alltså vara skönt att sälja sin faktura till företag som pysslar med fakturaköp i utbyte mot några procent i avgift, men man bör också betänka ifall det kan påverka kundrelationen.

Fakturaköp i praktiken

När du säljer din faktura till ett annat företag innebär det vanligtvis att det andra företaget övertar kravet lagligen. Eftersom företaget inte har samma incitament att hålla kunden nöjd som den som säljer fakturan kan företaget som köper fakturans agerande ofta verka mer aggressivt när det gäller indrivning än du som leverantör skulle varit själv. Dessa företag kommer vara snabba på att skicka fakturor med påminnelseavgifter och skicka vidare ärenden till inkasso och kronofogden i de fall kunden inte betalar snabbt. Detta kan leda till en negativ kundupplevelse, särskilt om kunden inte är medveten om att fakturan kommer säljas, det kan upplevas direkt negativt. Kunden kan uppleva att du som leverantör inte litar på dem.

Kostnaden för att sälja fakturor

Eftersom företaget som köper fakturan och ger dig pengar direkt tar en viss betalningsrisk på kunden och även risk att du som leverantör ställt ut en korrekt faktura för levererade varor och tjänster tar de vanligtvis några procent av beloppet i avgift. Hur många procent de tar varierar beroende på flera olika fakturor, däribland kreditrisk/betalningsrisk, storlek på fakturan, framtidsutsikter och leverantörens egna historik. 

Inom e-handel där jag verkar är det vanligt att det kostar mellan 2-3% av fakturans värde att sälja den, men för fakturor utanför e-handel är jag säker på att avgiften kan vara både mindre och större än just det intervallet. Vanligtvis tar också dessa företag ut en årlig avgift på några tusen kronor för att ha möjligheten att sälja sina fakturor, när du värderar offerter från flera olika företag som köper fakturor skall du naturligtvis också faktorera in dessa fasta avgifter i din bedömning av företagen som kan köpa din faktura.

Företag som köper fakturor

I området finns den en uppsjö av små och stora företag som erbjuder att köpa din faktura. Det kan vara svårt att välja, men fundera länge på deras rykte, hur väl de verkar behandla slutkunder och prisnivå. Se upp för oseriösa aktörer!

  • Svea Ekonomi - Ett välkänt varumärke för företags-betalningar och -finansiering i Sverige
  • Eurofinans - Kanske störst i Sverige på fakturaköp som köper 150,000 fakturor årligen
  • Intrum Justitia - En företag länge varit känt för inkassotjänster
  • Ikanobanken - IKEAs bank som bland annat också erbjuder bolån
  • Prioritet Finans - Används av 4000 företag och behandlar fakturor för 6 miljarder årligen
  • PayEx - Kanske mest kända för sina tjänster inom internetbetalningar

Se till att få in offerter från åtminstone tre olika företag inom fakturaköp, leta gärna efter välkända varumärken som har en bra historik. Se till att du gör affärer med seriösa aktörer. Var försiktig när telefonförsäljare ringer och lovar "guld och gröna ängar", gör istället din research i lugn och ro. 


Att sälja fakturor - Outsourcing av kreditbedömningar

För många kan de tyckas väldigt svårt att bedöma sannolikheten för att en kund skall betala, det kanske inte ligger inom ens egna expertisområde. I affärer är det vanligt att åtminstone någon procent eller så av alla fakturor förblir obetalna pga till exempel tvister, konkurser eller andra orsaker. När du säljer din faktura outsourcar du alltså den funktion som annars bedömer kreditrisk inom ditt företag vilket jag tycker är helt ok. Säljer du din faktura för du behöver likviditet i kassan kanske du borde börja fundera på varför du befinner dig i en situation med för lite pengar på kontot, jag kan tycka att det är en sämre anledning. 

Men när du säljer din faktura så vill jag återigen påminna att jag tycker att en fungerande fakturering är en central del i kundrelationen och det kan påverka relationen till din kund negativt om kunde upptäcker att du sålt din faktura till dem. Och igen, ett företag som köper fakturor har incitament att snabbt skicka påminnelser och inkassokrav så tidigt det bara går eftersom att det är en viktig källa till inkomster för dem. Och påminnelseavgifter i påminnelser som kommer snabbt eller en alltför snabb vidarebefordring till inkasso kan verkligen upplevas som negativt för kunden.

lördag 11 oktober 2014

Investera pengar i framgångsrika & rika entreprenörer

I den här artikeln kommer jag argumentera för varför det är en bra idé att investera pengar i kända entreprenörer och varför det betalar sig att vara långsiktig.

För ett antal inlägg sedan skrev jag om ränta-på-ränta, något som Albert Einstein brukade kalla en av världens underverk. Ränta på ränta bygger på långsiktighet, något som jag försöker leva efter själv och något som världens rikaste entreprenörer alla har gemensamt. Ifall du inte vet vad ränta på ränta är tycker jag du ska ta och läsa artikeln eftersom jag använder begreppet flitigt nedan.

Investera pengar i framgångsrika entreprenörer

Jag argumenterar alltså för att du skall investera dina pengar i aktier av bolag som styrs med järnhand av en entreprenör/grundare på toppen, en entreprenör som under lång tid själv byggt upp bolaget till framgången som det är. Det är inte svårt att hitta den här typen av bolag, ofta är de omskrivna i tidingarna. H&M (Stefan Persson) och Berkshire Hathaway (Warren Buffet) är två kända exempel,

Lita på långsiktiga framgångssagor

Det finns inget som kan kallas för en säker investering där du garanterat får många gånger pengarna tillbaka. Försöker någon övertyga dig om motsatsen bör du dra öronen till dig. Men när det finns någon på toppen i ett bolag som varit där under lång tid och som bevisligen kan skapa framgång tycker jag man gör det här med att investera pengar enklare för sig själv. Den typen av bolag kommer inte att implodera, framgångssagan är mer sannolik att fortsätta i 10 år till om den redan skapats under 10 års tid. 

Det tar lång tid att bygga framgång

Att bygga ett stort värdefullt bolag tar minst 10 år skulle jag säga. Visserligen finns det teknikbolag från Silicon Valley som på senare år mycket snabbt har byggt upp oerhört värdefulla företag, snabbare än någon annan gång i historien. Men i regel tar det sin tid. Att bygga upp värdefulla bolag tar tid, det kräver en långsiktighet som inte många av oss besitter. Så när en entreprenör under lång tid har lagt 100% av sin energi på att bygga upp sitt livsverk till en framgångssaga är det ytterst troligt att du kan lita på att entreprenören ser till att framgången fortsätter. Lita på långsiktighet, var misstänktsam mot kortsiktighet. 

Den långsiktige entreprenören har förstått ränta på ränta

Effekten av ränta-på-ränta när man investerar pengar är något som framgångsrika entreprenörer förstått väl. Framgångar de bygger upp tar lång tid att skapa, för varje år som de ökar värdet i sitt bolag har de möjlighet att nästa år öka värdet på bolaget ännu snabbare mätt i kronor och ören eftersom det har en ännu större plattform att bygga ifrån. Det är precis så som ränta på ränta fungerar. Det är långt enklare att tjäna 1 miljon kronor ytterligare i vinst om ett bolag omsätter 1 miljard kronor jämfört med om bolaget bara omsätter 10 miljoner kronor. Så långsiktighet lönar sig för den envise entreprenören, många års slit betalar av sig när man drar nytta av tillväxtkapaciteten i bolaget som man byggt upp. 

Eftersom värdet på en aktie i stort kommer återspegla bolagets och entreprenörens framgång kommer också aktierna öka i värde. Investera därför dina pengar i framgångsrika entreprenörer med ett "track record". Gillar du tanken om en stark entreprenör kan jag rekommendera den kapitalistiska filosofins mest kända bok: Atlas Shrugged av Ayn Rand.

Du kan läsa mer om investeringar i Zalando eller e-handel generellt här. Just nu kan jag dock inte rekommendera att investera i e-handel alls.

H&Ms och Berkshire Hathaways långsiktighet

H&Ms aktie sedan år 2000

Berkshire Hathaways aktie sedan år 1996

fredag 26 september 2014

Kreditupplysning, kreditvärdighet & kreditbedömningar på företag

Artikeln handlar om kreditupplysning, hur du gör kreditbedömningar och avgör kreditvärdighet för företag som är dina kunder exempelvis.

Till vardags är en av mina sysslor att avgöra vilka kunder vi ska ge fakturakredit till och vilka kunder som vi inte vågar ge fakturakredit som istället får förskottsbetala. Då jag är verksam inom e-handel mot företag blir det en hel del kreditbedömningar som vi får göra kontinuerligt för att avgöra kreditvärdigheten på en potentiell kund. Det som i början kan verka svårt att avgöra blir lättare med erfarenhet. Att avgöra vem som har rent mjöl i påsen, vilka som är nära konkurs och vilka som är bedragare blir med tiden enklare. Jag tänkte dela med mig min metodik för att kreditbedömningar och bedöma kreditvärdighet. Så att du också med större säkerhet kan börja göra affärer med nya kunder.

Kreditupplysning - Den enkla vägen


Känner du dig väldigt osäker inför detta med att bedöma ekonomisk status och kreditvärdighet för faktura så är naturligtvis ett val att köpa en kreditupplysning där kreditbedömning ingår. De större kreditupplysningsföretagen som UC, CreditSafe eller Bisnode erbjuder kreditupplysningar där full information om företaget samt en lättläslig kreditpoäng ingår. Fördelen med den här typen av kreditupplysningar som man kan köpa är att det hela är väldigt enkelt och mycket eftertanke är inte nödvändig. 

Nackdelen är dock att det kan vara dyrt då enskilda företagsupplysningar kan kosta några hundra kronor, andra nackdelar är att kreditupplysningsföretagens kreditbedömningar inte alltid är bra eftersom de för det mesta grundar sig i hårda mätbara värden och faktorer sällan in mer mjuka värden. Ibland är de så hårda att de dömer ut ett företag helt i onödan och ibland är de sena på att se att kunden är en högriskkund.

Du kan också använda Klarna B2B om du är e-handlare.

Om att göra dina egna kreditbedömningar


Den här vägen är mer krävande men också mer intressant för den ger dig en bättre förståelse för företag och handel exempelvis i sin helhet. Att betala via faktura är så vedertaget mellan företag att det knappt är någon som ifrågasätter det. Men faktum är att du lånar pengar till dina kunder när de betalar med faktura eftersom du ger dem fakturakredit från det att du tillhandahållit varorna eller tjänsten tills det att de har betalat. 

För mindre erfarna affärsidkare kanske det inte alltid är uppenbart att vissa kunder ibland inte kan betala, inte vill betala eller aldrig ens hade en avsikt att betala fakturan. Det är naturligtvis ovanligt eftersom de flesta affärsidkare inte vill ha betalningsanmärkningar hos Kronofogden och de vill lyckas med sitt företag. Men det är väl värt att vara på sin vakt när man ger faktura. Om du är osäker på kunden kan du till exempel begära förskottsbetalning via förskottsfaktura eller om kunden kan betala med kort i förskott ifall du har den möjligeheten.

Kreditupplysning - Så bedömer du kreditvärdighet själv


Om du har bestämt dig för att göra dina egna kreditbedömningar så följer här nedan några tips från mig hur du kan gå till väga. Min metodik grundar sig på den erfarenhet jag har från e-handel, men metodiken bör kunna tillämpas annan handel och även tjänster. Nedan följer en lista som kan följas i ordning, men det är inte nödvändigt. För olika typer av företag är det också nödvändigt att kontrollera olika saker extra noggrannt. 

  • Finansiell historik väger väldigt tungt - När det gäller aktiebolag är det lätt att via till exempel www.allabolag.se att gratis kontrollera den finansiella historiken på bolaget. Om bolaget har haft bra lönsamhet (vinst) varje år med stabil omsättning över längre tid och du kan avläsa att bolaget har en lång historik sedan det grundades väger det tungt. Det tyder på en ärlig och långsiktig ägare som med högsta sannolikhet mer än gärna betalar varje faktura. Att bolaget vill finnas länge och gå med vinst. Problembolag eller bedragare är ofta små nygrundade bolag (under 2 mkr i omsättning) eller bolag med skakig finansiell utveckling. Om du ska granska en förening, enskild firma, handelsbolag eller kommanditbolag så sätt gärna ganska stor vikt vid datum för inregistrering hos Bolagsverket, ju äldre desto bättre. Om du granskar andra bolagstyper än aktiebolag är det viktigt att du gör en grundlig kontroll av olika områden.
  • Var vaksam på betalningsanmärkningar - Inom e-handel där vi är mer utsatta än andra för bedrägeriförsök har vi som vana att alltid göra kontroller för betalningsanmärkningar för order över 1000kr i värde. Jag använder till exempel UC för att kolla betalningsanmärkningar endast, vårt pris är 25kr per anmärkningskontroll medan andra kreditupplysningsföretag som CreditSafe säljer ett abbonemang med ett antal kreditförfrågningar som ingår. Men som sagt via UC kontrollerar vi om det finns betalningsanmärkningar registrerade hos Kronofogden, finns det betalningsanmärkningar från närtid eller en lång historik av många anmärkningar så är det väl värt att dra öronen till sig. Varför riskera att behöva jobba med en kund som kanske inte betalar? Det är inte värt risken eller det extra jobb som krävs för att driva in skulden (om det ens går). Här kan du identifiera kunder som är struliga på att betala, vanligtvis lämnar de ett långt spår av anmärkningar efter sig, vem vill ha sådana kunder? Nackdelen med kontroll av anmärkningar är att man sällan upptäcker bedragare i tid på detta sättet eftersom de vanligtvis beställer väldigt mycket på kort tid i namnet på ett bolag med fläckfri historik. Dvs så att några betalningsanmärkningar inte ska hinna registreras hos Kronofogden innan det är för sent. Därför är det viktigt att inte endast förlita sig på anmärkningarna.
  • Var också vaksam på ändringar i register - När du tar ut din miniupplysning med betalningsanmärkningar får du vanligtvis också tillgång till ändringshistoriken för bolagets registrerade uppgifter. Om bolaget nyligen bildats, bytt firmatecknare, fått ny adress, nyligen blivit momsregistrerat eller andra ändringar i registrerade uppgifter så är det viktigt att du göra en väldigt noggrann kreditbedömning eftersom bedragare vanligtvis nyligen har förändrat bolaget på något vis.
  • Försäkra dig om korrekt leveransadress - Det är av yttersta vikt att leveransadressen för varorna antingen finns registrerad hos Bolagsverket eller finns med på hemsidan för lite större företag eller företag bra bra historik. Lite större företag har vanligtvis många adresser och de är inte alltid registrerade hos Bolagsverket. Om du skickar varor till okända adresser så är det upplagt för trubbel. Det är absolut nödvändigt att leveransadressen kan verifieras på något sätt. 
  • Google Maps Street View - Japp, funkar fint. Ibland kan det vara så att du är osäker på leveransadressen. Kolla då gärna på Google Maps Street View och se vilken typ av byggnad som leveransen önskas till. Finns en logo på byggnaden? Ser leveransadressen ut som adressen till ett välrenomerat företag eller ser det skumt ut? Det kan vara så att du kan dra bra slutsatser från Google Maps Street View. 
  • En professionell hemsida - En bra hemsida säger väldigt mycket om ett bolag eftersom det vanligtvis kräver en del ansträngning och investering att få till en bra hemsida. När jag haft problem med att få fakturor betala så har det nästan alltid saknats en vettig hemsida. Det är också en bra kontroll att se om domänen som kunden mailar ifrån (det som står efter @ i kundens email) också är kundens hemsida. Ibland försöker bedragare beställa i ärliga bolags namn men med en skum email. Kolla alltså mailadressen noga.
  • Produkter i beställningen - Det säger sig självt att bedragare vanligtvis behöver beställa mycket varor på kort tid för att väga upp risken och arbetet som krävs för att begå bedrägeri. Så vanligtvis beställer de större order med varor som är lätta att sälja snabbt på Blocket eller Tradera exempelvis. Det inkluderar exempelvis konsumentelektronik för min egen del, men i andra branscher kan det handla om helt andra produkter. Hursomhelst kan det vara värt att fråga sig om varorna i beställningen verkar rimliga att beställa för företaget som lägger ordern. Order från bedragare är vanligtvis mycket annorlunda i sin karaktär, både i orderstorlek och varuinnehåll.
  • Beställer rätt person? - För mindre bolag, som oftast är de som används vid bedrägeriförsök, så är det viktigt att kontrollera beställaren. För mindre bolag eller nystartade bolag bör beställaren med högsta sannolikhet vara den enda anställda i bolaget och således den enda som sätter sig att beställa något. Om beställarens namn skiljer sig åt från styrelse eller VD i mindre bolag så lyser varningsklockan. Och passa dig för så kallade externa firmatecknare, om externa firmatecknare beställer kan det vara lurt på gång. Om du misstänker en bedragare kan du granska om personen är inblandad i andra bolag och om dessa andra bolag har många betalningsanmärkningar. Använd www.allabolag.se för det exempelvis, du kan behöva logga in.
  • Bråttom med beställningen - Bedragare kan ibland ringa in beställningar och då brukar de alltid fråga att få sina varor snabbt. De gör detta i hopp om att den som tar emot beställningen skall behandla beställningen vidare snabbt för att få med sändningen i dagens leveranser. Det kan också röra sig om en kund som helt enkelt har bråttom, så den här kontrollen kan komplettera andra kontroller som varuinnehåll i ordern exempelvis. Men oavsett kund så skall du aldrig stressa igenom en kreditbedömning, ta så mycket tid som behövs. Om det innebär att sändningen går en dag senare så är det ok.
  • Noggrannhet i beställningen - Det finns också enklare kontroller du kan göra. Om alla bokstäver i beställarens namn, leveransadress och fakturaadress är i små bokstäver eller felstavade, dvs dålig svenska är det väl värt att vara extra vaksam. Kolla gärna också om telefonnumret finns på Eniro eller Bolagsverket samt vem det tillhör. 

När det gäller att identifiera bedrägeriförsöker eller struliga kunder så är det väl värt att gå på magkänslan. Om det verkar vara mycket som verkar skumt så är det förmodligen skumt. Om det verkar som beställaren har rent mjöl i påsen så är det ofta så. Det är en helhetsbedömning.

Om du misstänker en bedragare så kan du alltid försöka ringa beställaren i fråga och se om vad de säger verkar rimligt. Just att ringa och kolla och se vem som svarar och hur de beställer frågor kan ge många ledtrådar till om beställningen är riskfri eller inte. Du kan också prova att maila men jag tycker inte det är lika bra eftersom det ger beställaren tid att tänka efter. Det är bäst att ringa, och om det är en potentiell bra kund så är det alltid en bra idé att ringa och tacka för beställningen.

Slutord


Det fina med beställningar från företag är att det knappt finns några gråzoner när det gäller kreditvärdighet, antingen är det mycket säkert att beställaren kommer betala sin faktura eller så är det tydligt att det rör sig om en bedragare eller ett företag som är dåliga på att betala fakturor som du ändå inte vill ha att göra med. Minimera din risk och acceptera endast bra kunder. Och "better be safe than sorry". Resten kan du alltid erbjuda förskottsbetalning. Lycka till!

Du kan också läsa min tidigare artiklar om att sälja fakturor samt de bästa betallösningarna för e-handel

tisdag 23 september 2014

Konverteringsoptimering och konverteringsgrad för e-handel

Ett rykande hett begrepp under 2013 och 2014 har varit konverteringsoptimering, särskilt då för e-handel. Men egentligen också för all annan typ av affärer på nätet. När man läser vissa bloggar kan det verka så oerhört enkelt att nå många gånger högre konverteringsgrad med några få "trick". Men jag tycker samtidigt att man skall vara vaksam och inte tro att konverteringsoptimering är någon typ av "silver bullit", läs mer om det här. I den här artikeln tänkte jag redogöra för det här med konverteringsoptimering ur mitt personliga perspektiv som e-handlare inom kontorsmaterial.

Konverteringsgrad

Konverteringsgrad är i korthet helt enkelt antal konverteringar (då köp inom e-handel) genom antal besökare exempelvis. Ju högre desto bättre naturligtvis. Inom e-handel kan konverteringsgraden mellan olika branscher skilja sig betydligt beroende på hur shoppingen går till. Inom mode finns exempelvis många som bara tittar men inte köper, i kontrast konverterar exempelvis kontorsmaterial högre då många sitter på jobbet och beställer professionellt. Så jag skulle säga att en "normal" konverteringsgrad kan sträcka sig från allt mellan 1% - 3%, beroende på förutsättningarna.

Är konverteringsoptimering bara lurendrejeri?

Både ja och nej. Att ha ett välgenomtänkt flöde på din e-handelssajt, med tydlig och enkel navigation, där det är lätt att hitta runt och lätt att slutföra ett köp skulle jag säga är en hygienfaktor inom e-handel. Konverteringsoptimering handlar på många sätt att eliminera potentiella hinder för köparen som gör att densamme klarar av att slutföra ett köp utan att behöva riva sig i håret. Jag har sett flertal exempel, speciellt bland större företag där hårresande barriärer finns för eventuella köpare. Bra exempel på hinder kan vara:

  • Krav att registrera och skapa ett konto med lösenord innan man ska betala. Går du in i vanliga fysiska butiker är det ingen som kräver att du är medlem först väl? Det vore ju kommersiellt självmord.
  • Riktigt dålig sökfunktion för e-handelssajter med stora mängder unika artiklar till försäljning. Om det är jobbigt att hitta produkterna över huvud taget så är det knappt värt att inkludera dem i sortimentet. 

Vanligtvis tycker jag att den typ av barriärer som verkligen hindrar köp är så uppenbara och oftast relativt enkla att identifiera och riva ner att det knappast kan kallas konverteringsoptimering utan snarare sunt affärsförnuft. Vi vill trots allt att besökare skall handla på våra sajter. Om du är osäker på ifall du har någon barriär som du inte lyckats identifiera kan du be några kompisar göra ett köp på din sajt och se om de hittar något särskilt. 

Konverteringsoptimering: Marginella förbättringar?


När jag i tidigare skrev att delar av konverteringsoptimering är lurendrejeri syftar jag på hur vissa experter påstår att olika textformuleringar eller färger på knappar samt andra triviala ändringar skulle ha förödande hög påverkan på konverteringen, det är helt enkelt inte fallet. För stora sajter kan dock mindre förändringar göra stor påverkan i antal kronor och ören eftersom stora transaktionsvolymer gör att även några hundradelar av en procent blir stora pengar. Så visst kan mindre förändringar ha en viss betydelse, det är ju till exempel en bra idé att tydligt visa för besökaren vad denne bör göra härnäst, ibland behöver man en knuff på vägen som konsument. Men om det inte rör sig om uppenbara hinder för att att genomföra ett köp handlar det vanligtvis om förbättringar på marginalen. 

Vi kan också dra en liknelse till konverteringsoptimering i fysiska butiker där det kan handla om musik i butiken, arom i butiken, hur butiken är arrangerad så att besökaren lätt kan identifiera varorna till försäljning och så att butiken känns tillgänglig och trevlig. 

Men den här typen av konverteringsoptimering rör sig också om förbättringar på marginalen, hur framgångsrikt ett detaljhandelsföretag är handlar istället om hur duktiga de är på att förutse och tillgodose kundernas behov. Dvs sälja rätt produkter till rätt pris, har man inte rätt produkter till vettiga priser spelar det ingen roll hur bra sajt eller smart inredning butiken har, man är ändå dödsdömd. Så se för bövelen först till att det mest fundamentala aspekterna i din butiker fungerar fint innan du börjar konverteringsoptimera på marginalen.

Den bästa och mest effektiva typen av konverteringsoptimering


Se till att ha fler nöjda kunder som återkommer eller som berättar för sin vänner om din webshop. Är du inriktad på att endast försöka övertala nya Google-besökare (via SEO eller AdWords) att köpa från dig är det som att övertala en främling till giftermål, svårt varje gång! Det innebär låg konvertering och dyr försäljning. 

Men om du istället har många återkommande besökare som känner din webshop sedan tidigare och dessutom är nöjda tidigare kunder så är chanserna att de köper långt högre. D v s, den bästa och mest avgörande typen av konverteringsoptimering är att se till att ha nöjda kunder och ett gott rykte. Först då kommer du kunna nå en konverteringsgrad som många andra e-handlare drömmer våta drömmar om.

För fortsatt läsning se mina artiklar om betallösningarbetalsystem, kundfokus och konverteringsoptimering.

lördag 9 augusti 2014

Sälja fakturor i e-handel & analys av bolag som köper fakturor

Ett ämne som ligger mig nära om hjärtat och om du behöver mer kött på benen gällande betalningar inom e-handel generellt så borde du först läsa om betallösningar samt betalsystem som jag skrivit om tidigare. Jag skickar mellan 20-40 fakturor per dag i mitt jobb på ett e-handelbolag till ett relativt högt genomsnittligt ordervärde för att vara e-handel, därför har det för mig varit viktigt att sätta mig in i fakturor för e-handel, vilka leverantörer som finns och som är vettiga att använda. I den här artikeln tänkte jag redogöra för mina slutsatser för närvarande.

Klarna - Odiskutabel ledare inom e-handelsfakturor

Carolina Neurath på SvD Näringsliv ledde nyligen en uppmärksammad granskning av Sveriges jätte på fakturaköp. Klarna fick svidande kritik från privatkonsumenter som inte fått sina emailfakturor och där Klarna skickat vidare fakturan till sitt inkassobolag Segoria. Det är problematiskt att Klarna äger Segoria eftersom de då har ett incitament att skicka fakturor snabbt till inkasso. En av grundarna till Klarna, Niklas Adalberth, bekräftar detta i en YouTube-video som kan läsas här. Som en notis verkar någon ha lyckats pressa ägarna till videoklippet att förkorta videon eftersom referensen var 31 min in i klippet men videon är nu 25 min endast, men jag såg tidigare videon i sitt ursprungliga skick då Adalberths citat var med.

Hursomhelst har Klarnas varumärke klart tappat i styrka då jag har många kunder som uttalat är lite oroliga för att använda Klarna. Vissa kunder kanske rentav undviker din butik om du bara erbjuder Klarna som betalalternativ. Samtidigt har Klarnas faktiskt gjort förbättringar i leveranserna av email-fakturor där ett SMS skickas till kunden också för att informera om fakturan. Men det kommer nog ta ett tag för Klarna att reparera sitt goda rykte.

När det gäller att sälja fakturor inom e-handel är dock Klarna fortfarande den klart största aktören i Norden. De tog en tidig ledning med betalningar inom e-handel via fakturor och har behållit den. För alla e-handlare som använder Klarna är det kanske inte helt uppenbart att de köper dina fakturor, men det är vad de gör. För en kund och ett köp som Klarna har godkänt i e-handelsbutiken så kommer Klarna köpa fakturan i samma ögonblick som den aktiveras, och e-handlaren får garanterat sina pengar givet att Klarnas villkor uppfylls. För detta var Klarnas avgift tidigare rätt hög när de var "the only game in town", men nu har den pressats något på sistone av nya konkurrenter. Klarnas procent varierar såklart med de fakturavolymer som du genererar och kan diskuteras med deras säljare.

Tidigare pysslade Klarna endast med att köpa fakturor för e-handel, men med deras nya tjänst Klarna Checkout kan du via Klarna acceptera faktura, kort, direktbetalningar och Klarna-konto. Rätt bra faktiskt, men dyrt!! Och Klarna Checkout var suveränt enkelt att integrera rent teknisk, det är också jättelätt att administrera och handla via. 

Andra alternativ - Svea, Dibs, Payson mfl

Med tanke på hur snabbt Klarna vuxit så såg marknaden hur mycket pengar som fanns att tjäna när e-handlare ville sälja fakturor, och naturligtvis vaknade en hel del betalningsföretag på möjligheten att ta en bit av kakan. 

SveaWebPay & Payson

Svea Ekonomi som äger både SveaWebPay och Payson kanske är det företag som mest aktivt sökt marknadsandelar på Klarna bekostnad. Det verkar ha ett tätt samarbete med flera av storbankerna när det gäller fakturering inom e-handel, och samtliga storbanker verkar ha ett (dåligt) e-handelserbjudande till sina kunder. 

Svea Ekonomi är inget teknikbolag i grunden, utan ett finansbolag, vilket ger huvudvärk i ett senare skede när man ska integrera fakturalösningen i sin webshop eftersom banker och finansbolag är urusla på teknik. Och om du driver en webshop är du säkert medveten om att tekniken bara måste funka bra, annars blir det inga affärer. 

DIBS

Dibs har traditionellt pysslat med kortbetalningar men verkar nyligen ha tagit steget att på något sätt försöka efterlikna Klarnas produkt, Klarna Checkout. De har lanserat en tjänst på vilken man kan koppla på fakturabetalningar och direktbetalningar utöver kortbetalningar. Men när det gäller DIBS fakturatjänst hanterar de endast teknik bakom betalningarna och tar inga som helst risker, de får istället deras partners som Handelsbanken och Arvato Finans (PayByBill) göra. Här skiljer sig alltså DIBS och Klarna Checkout tydligt, Klarna sköter både betalningsrisken och tekniken vilket gör att Klarnas produkt är mycket bättre (men troligen dyrare) för både slutkund och e-handlare på de flesta sätt.

Billogram

Teknikbolaget Billogram är kanske Sveriges bästa tjänst för enkel fakturering, bättre än Klarna skulle jag vilja påstå. Egentligen är deras huvudsakliga syfte skapandet och administration av dina fakturor på enklaste sätt, men de har en funktion för att sälja fakturor via en tredje part, det är dock ett tillval. När jag kollade att sälja fakturor tidigare via Billogram fick jag reda på att det skulle kosta flera tusen kronor i fast avgift att initiera vilket jag tyckte gjorde det hela ointressant direkt. Fakturaköparen får ju ändå sin procent senare.

Billmate & PayEx

Två andra aktörer inom e-handel i Sverige som jag dock inte har så bra koll på. Billmate verkar likna DIBS på flera olika sätt och PayEx liknar Svea Ekonomi. 

Storbankerna och rubbet

Sedan har flera av storbankerna sina egna fakturatjänster för e-handel vilka jag också skulle ignorera, håll bankerna så långt ifrån din sajts teknik som möjligt eftersom de inte kan teknik alls. 

Det finns också en hel uppsjö med andra finansbolag därute som är sugna på att köpa fakturor genom manuell hantering till olika priser. Rent generellt tycker jag de inte riktigt passar för e-handel så det känns inte vettigt att behandla, jag gillar systemintegrationer och automatiska system. I den här högen finns det säkert också en hel del skojare som kanske kommer behandla dina kunder illa om du säljer fakturor till dem.

Vilket bolag ska man sälja sina fakturor till?

Det finns några olika faktorer att ha i åtanke när du ska välja fakturaleverantör för din webbutik.
  • Hur stor andel av potentiella köp godkänner din leverantör? Det är inget kul om din fakturaleverantör nekar en stor mängd köp så du missar bra affärer. 
  • Vad kostar det att sälja din faktura? Mellan 1.0% till 3.0% av fakturans värde är vanligt skulle jag tippa. Vilket pris du får beror på en mängd olika faktorer, men som vanligt är det vettigt att göra en prisjämförelse mellan åtminstone 3 olika leverantörer. Men viktigt: Priset är inte viktigast. För e-handel tror jag användbarheten är viktigast. Här ligger Klarna och Billogram i täten som jag ser det.
  • Kan leverantören teknik? Jag tycker endast du ska överväga teknikbolag som Klarna, DIBS och Billogram. Tekniken är så central i e-handel att vi vill jobba med teknikkunniga partners som inte ställer till problem utan istället underlättar med suverän användbarhet. Att köpa fakturor är busenkelt.

Är den en bra idé att sälja dina fakturor?

Med Klarna har de flesta e-handlare vant sig vid att Klarna allt köper samtliga fakturor. Att Klarna tar sin procent på fakturabeloppet och processar betalningen. Men faktum är att alla fakturor kanske inte behöver säljas. Om du inte är i akut behov av likviditet på bankkontot och är säker på att kunden som beställer kommer att betala så kan du lika gärna spara mycket pengar och ta fakturarisken själv. Till exempel som kontrast tar Billogram, som du enkelt kan skapa fakturor via för e-handel, ingen risk. Utan den som fakturerar står själv för risken. Billogram tar däremot 10 kr per faktura vilket egentligen är sjukt högt, men om risken att kunden inte betalar är ytterst låg och Klarna hade tagit ett par procent behövs inte särskillt stora fakturabelopp för att du ska börja spara ordentliga pengar på att inte låta något bolag köpa dina fakturor.